Ostatnia aktualizacja: 26 kwietnia 2025
Trudny klient w projektowaniu wnętrz to Twoja codzienność? Wielu z nas, architektów i projektantów wnętrz, słyszało niejednokrotnie frazę „klient ma zawsze rację”. Choć zrozumienie i poszanowanie potrzeb klienta jest kluczowe, zdarza się, że ich propozycje i sugestie mogą być sprzeczne z naszą profesjonalną wiedzą i doświadczeniem. Jak wówczas postępować? Dziś chcę się podzielić kilkoma praktycznymi wskazówkami.
Z doświadczenia wiem, że wielu klientów nie ma pojęcia o materiałach i technicznych rozwiązaniach, o budżecie potrzebnym na realizację projektu, nie wspominając, dlatego w wielu kwestiach to Ty jako architekt wnętrz musisz klienta o nich poinformować.
Tu nie chodzi o walkę z klientem, ale dobrą komunikację i współpracę. Inwestor przychodzi do Ciebie, bo sam nie potrafi urządzić wnętrza, zrobić wizualizacji czy dokumentacji technicznej – prawda?. Często brakuje mu wyczucia co do koloru, stylu no i potrzebuje wsparcia w zakresie realizacji projektu wnętrz. Ma swoje przekonania i przyzwyczajanie. Ma też lęki. Czy realizacja będzie taka ładna jak na wizualizacji? Czy znajdzie fachowców, którzy wykonają projekt architekta?
Aby współpraca przebiegała dobrze, warto wejść w buty klienta. Pamiętacie bajkę o Kocie w butach. Dzięki temu, że założył buty, zaczyna zachowywać się jak człowiek, jest bardziej pewny siebie. Gdy ty zakładasz buty klienta, zaczynasz go lepiej rozumieć. Jeśli oceniasz wszystko tylko z pozycji architekta, uciekają Ci detale ważne dla inwestora.
Aby wesprzeć Cię w tym temacie: Jak Radzić Sobie z Klientem – mam dla Ciebie kilka tipów.
1. Trudny klient w projektowaniu wnętrz – Zachowaj Spokój i Daj Sobie Czas
Gdy otrzymasz listę uwag lub poprawek od klienta, które wydają się nierozsądne, pierwszym krokiem jest zachowanie spokoju. Nigdy nie odpowiadaj na wiadomości w stanie sinych emocji. Odłóż sprawę na kilka godzin lub nawet na cały dzień. Pozwól, aby emocje opadły, zanim zaczniesz analizować sugestie klienta na chłodno.
Teraz pojawia się pytanie dlaczego klient oczekuje rzeczy, które nie mają sensu albo nie da się ich zrealizować?
Jest oczywiście kilka możliwości.
- Może nie mieć świadomości, ile taka rzecz kosztuje i jest poza jego budżetem.
- Nie wie, że nie da się czegoś wykonać ze względu np. na brak miejsca lub konflikt z instalacją elektryczną, lub hydrauliczną.
- Nie zapytaliśmy się o najważniejsze kwestie na pierwszym spotkaniu.
- Nie pracujesz na FBK – Forlmularz z pytaniami do klienta + brakuje Ci dobrze zrobionego briefu (wytyczne projektowe) i kosztorysu prac remontowych.
Bardzo lubię powoływać się do analogii pracy architekta z lekarzem. Zdecydowanie jestem zwolennikiem profilaktyki, a nie leczenia. Koszty leczenia zawsze przewyższają zapobieganie danym sytuacjom. Dlatego zachęcam Cię, abyś wdrożył u siebie procesy FBK i procedury pracy z klientem. Uczę tego wszystkiego w Akademii Przedsiębiorczego Architekta, w której wzięło udział ponad 700 osób, a obecnie pracuje z ponad 158 osobami na comiesięcznych mentoringach. Dostajesz tam gotowe narzędzia do wdrożenia min. Planer wyceny projektów, ile zarabia architekt na godzinę, planner poszczególnych etapów projektu, szablon oferty, maili i wiele więcej. Wszystko po to, abyś skupił się na poukładaniu procesu w swojej firmie lub marce osobistej, jaką jest architekt wnętrz.
Dzięki temu unikniesz stresu i niepotrzebnych poprawek.
2. Przeanalizuj Sugestie Klienta
Zanim zdecydujesz się na jakąkolwiek odpowiedź, przejrzyj jeszcze raz uwagi klienta do projektu wnętrz. Być może nie wszystkie są nieuzasadnione. Niektóre mogą mieć sens z perspektywy funkcjonalności, czy estetyki, której klient oczekuje. Czasem to kwestia złej komunikacji lub różnicy w wizji, którą można łatwo wyjaśnić.
- Moje pytanie do Ciebie brzmi, czy pracujesz na briefie online? Czy może skrobiesz kilka najważniejszych informacji na kartce i potem robisz tony poprawek po nocach?
- Czy po spotkaniu brief ląduje u klienta i on go akceptuje? Czy w ogóle nie przejmujesz się tą kwestią?
- Czy brief jest Twoją checklistą i rzeczywiście trzymasz się tego czego klient potrzebuje?
Ja pracuje z architektami już kilka lat. I pierwsze czego uczę to pracy na FBK. Systemie, który ma zminimalizować ilość pracy i poprawek, tak aby zachować czas na pracę twórczą i rozwój.
Dla projektantów wnętrz, którzy nie znają FBK krótkie wyjaśnienie. FBK to autorska metoda opracowana przeze mnie kilkanaście lat temu. Ma ona na celu usprawnienie procesu projektowego w architekturze wnętrz. Nazwa FBK pochodzi od trzech kluczowych elementów tego systemu:
- Formularz: Zestaw pytań online skierowanych do klienta, umożliwiający zebranie szczegółowych informacji na temat jego oczekiwań, preferencji i potrzeb dotyczących projektowanego wnętrza. Klient nie musi się logować, dostaje link i odpowiada na pytania. Ty dostajesz odpowiedzi na maila.
- Brief: Spisane wytyczne projektowe, opracowane na podstawie odpowiedzi z formularza, stanowiące podstawę do dalszych prac projektowych.
- Kosztorys: Szczegółowy budżet projektu, tworzony z wykorzystaniem rzeczywistych produktów i materiałów, co pozwala na kontrolę kosztów i dostosowanie projektu do możliwości finansowych klienta. Obecnie pracujemy na KIS list.
Wdrożenie systemu FBK przynosi architektom wnętrz następujące korzyści:
- Oszczędność czasu: Dzięki temu, że architekci korzystają z mojego procesu zbierania informacji i tworzenia kosztorysu, prace projektowe przebiegają sprawniej, a liczba poprawek jest zredukowana do minimum.
- Zwiększenie precyzji: Jasno określone wytyczne i budżet pozwalają architektom na tworzenie projektów ściśle dopasowanych do oczekiwań klienta, co zwiększa jego zadowolenie i satysfakcję.
- Lepsza komunikacja z klientem: Formularz online umożliwia klientowi dokładne przemyślenie swoich potrzeb, a architektowi daje pełniejszy obraz oczekiwań, co przekłada się na lepszą współpracę i zrozumienie.
Dzięki systemowi FBK architekci wnętrz mogą efektywniej zarządzać procesem projektowym, skracając czas realizacji i podnosząc jakość świadczonych usług.
Po każdym etapie używamy też 10 interaktywnych checklist. Mamy checklisty do sprawdzania dokumentacji technicznej, mebli na zamówienie, bryły modelu 3d, grzejników na zamówienie, schodów, procesu projektowego, pytań do dewelopera przed rozpoczęciem pracy, inwentaryzacji itd. Nie znoszę poprawiać projektów wnętrz. A Ty? To narzędzie pozwala nam na zminimalizowanie błędów i poprawek prawie do zera. Między innymi dzięki temu udało mi się skrócić czas mojej pracy do ok. 4-godzinny dziennie.
3. Pytaj o Szczegóły
Zamiast od razu odrzucać poprawki klienta, warto zapytać o szczegóły. Gdy pracujesz w briefie online tak jak ja, to możesz zadawać pytania klientowi w firmie komentarzy, w pliku online. Wszystko masz w jednym miejscu. Nie szukasz odp. po mailach, Messengerach i Whatsappach. To zdecydowanie ułatwia komunikację. Mogę napisać na przykład:
- Czy mógłby Pan podać przykłady realizacji, które podobają się Panu pod kątem zaproponowanych zmian?
- Czy nie odpowiada Panu, tylko kolor czy chodzi o coś jeszcze?
- Z mojego doświadczenia wynika, że lepszym rozwiązaniem będzie…, ale rozumiem Pana potrzeby. Proszę to jeszcze przemyśleć.
Takie pytania zmuszają klienta do głębszej refleksji nad swoimi sugestiami i często ułatwia zrozumienie jego punktu widzenia. Może się okazać, że po zastanowieniu i podaniu przez nasz konkretnych argumentów, klient sam uzna swoje propozycje za nieadekwatne.
4. Wytłumacz – Profesjonalne Argumenty
Wielu klientów nie zdaje sobie sprawy z technicznych i estetycznych aspektów, które my, jako profesjonaliści, bierzemy pod uwagę. Ważne jest, aby wytłumaczyć swoje stanowisko w sposób zrozumiały i uprzejmy:
„Szanowny Panie/Pani, z mojego doświadczenia wynika, że w tym przypadku lepszym rozwiązaniem będzie zastosowanie innej kolorystyki, ponieważ…”
„Pozwolę sobie zauważyć, że wprowadzenie tych zmian może wpłynąć negatywnie na funkcjonalność przestrzeni z powodu…”
5. Dyplomacja Przede Wszystkim
Nie zapominaj o dyplomacji. Nawet jeśli uważasz, że poprawki klienta są nie na miejscu, nie można go zrażać. Zamiast bezpośrednio krytykować jego pomysły, staraj się znaleźć kompromisowe rozwiązania i prezentować swoje argumenty w sposób taktowny. Poniżej kilka przykładów:
- „Co zainspirowało Pana/Panią do tego pomysłu? Chciałbym lepiej zrozumieć, co jest dla Pana/Pani kluczowe w tej zmianie.”
W ten sposób okazujesz zainteresowanie i starasz się zrozumieć intencje klienta, jednocześnie otwierając drogę do dalszej rozmowy. - „Czy moglibyśmy omówić, jak ten element wpłynie na codzienne użytkowanie przestrzeni? Zależy mi, aby projekt był nie tylko estetyczny, ale także funkcjonalny.”
Dzięki temu delikatnie zwracasz uwagę na aspekt praktyczny, bez negowania pomysłu klienta. - „Czy miałby Pan/Pani coś przeciwko, jeśli zaproponowałbym alternatywne rozwiązanie, które może lepiej odpowiadać na te potrzeby?”
Proponujesz kompromis, nie odrzucając pomysłu klienta wprost. - „Co dla Pana/Pani jest najważniejsze w tej konkretnej decyzji? Może znajdziemy sposób, aby to uwzględnić w inny sposób?”
Zamiast krytykować, zachęcasz do dialogu, by znaleźć wspólne rozwiązanie. - „Rozumiem, że to rozwiązanie jest dla Pana/Pani atrakcyjne. Czy pozwoli Pan/Pani, że pokażę, jak może wyglądać efekt końcowy przy zastosowaniu obu podejść?”
Proponujesz wizualizację, która pomaga klientowi zobaczyć różne możliwości, nie odrzucając jego sugestii. - „Czy możemy porozmawiać o długoterminowych konsekwencjach tej decyzji? Chciałbym upewnić się, że jest to najlepszy wybór również w przyszłości.”
Podkreślasz profesjonalizm, zwracając uwagę na przyszłość, bez krytyki obecnego pomysłu. - „Czy mogę wyjaśnić, dlaczego pierwotna propozycja została tak zaprojektowana? Chętnie uwzględnię zmiany, jeśli znajdziemy kompromis.”
W sposób uprzejmy tłumaczysz swoje podejście, pozostawiając przestrzeń na zmiany.
Te pytania pozwalają budować zaufanie, unikać konfliktów i prowadzić rozmowę w sposób taktowny, co jest kluczowe dla dobrej współpracy z klientem.
6. Kiedy Trzeba, Wprowadź Poprawki
Jeśli wszystkie powyższe kroki zawiodą i klient nadal upiera się przy swoich poprawkach, czasem najlepszym rozwiązaniem jest wprowadzenie tych zmian. Pamiętaj, że ostatecznie to klient ma być zadowolony z projektu, a naszą rolą jest dostarczenie usługi na najwyższym poziomie, nawet jeśli czasem oznacza to kompromis z naszymi przekonaniami. Forsowanie na siłę swoich rozwiązań doprowadzi Cię do zniechęcenia lub frustracji. Zastanów się, czy gra jest tego warta?
7. Wartość Długoterminowych Relacji
W przypadku stałych klientów, z którymi współpracujesz od dawna, warto czasem przymknąć oko na niektóre poprawki, wiedząc, że długoterminowa współpraca jest ważniejsza niż jedno zlecenie. Zaufanie i satysfakcja klienta mogą przynieść więcej korzyści w przyszłości.
Warto zastanowić się, jak inni architekci i projektanci wnętrz radzą sobie z podobnymi sytuacjami. Czy dyskutują i argumentują swoje stanowisko, czy wprowadzają zmiany bez słowa? Dzielenie się doświadczeniami może być inspirujące i pomocne w codziennej pracy.
Możesz zapytać się o wiele spraw w mojej grupie dla architektów – Przedsiębiorczy Architekt na FB.
8. Nie bądź nadgorliwy w pracy z klientem.
Przykład z życia wzięty. Wysłałam do klientki projekt jej mieszkania i wieczorem dostałam szybką odpowiedź, że wszystko się podoba, ale chciałaby zmienić kilka rzeczy w kuchni. Byłam zadowolona, że zmian jest mało, i zamiast iść na siłownię, od razu zabrałam się do pracy. Poprawiłam model, zrobiłam JPG, wyrenderowałam wizualizację. Postanowiłam, że rano wszystko jej wyślę. Gdy się obudziłam, zobaczyłam kolejnego maila od inwestorki i omal nie spadłam z krzesła. Napisała, że przemyślała wszystko i w sumie to ona nie chce żadnych zmian. Nie wiedziałam, czy płakać, czy się cieszyć. Straciłam ponad trzy godziny na poprawki, zamiast iść wypocząć. Wtedy zrozumiałam, że bez procedur, działanie ad hoc zawsze będzie mnie kosztować stracony czas i pieniądze.
ps. Jestem ciekawa, jakie masz sprawdzone sposoby na radzenie sobie z trudnymi klientami? Jakie metody stosujesz, by pogodzić swoją wizję z oczekiwaniami klienta? Napisz mi w komentarzu.
Zobacz także:
